익명의 문자메시지를 이용하여 고객의 소리를 듣자 (미국)
2012. 12. 14. 03:31 by 유유(유즈유저)
현재 여러분은 매장에 찾아온 손님에게 피드백을 바로바로 받고 계시나요? 혹시 손님이 인터넷에 올린 우리 매장을 비추천한다는 리뷰 글을 보고 뒤늦게 사태를 수습하고 계시지는 않으신가요?
사업 또는 매장이나 음식점을 운영하면서 고객의 소리를 지속적으로 모니터링하는 것은 매우 중요합니다. 이에 대기업은 막대한 비용을 투입하여 온라인/오프라인에 걸쳐 피드백 솔루션을 운영하고 있지만, 중소규모의 가게, 매장, 음식점의 경우에는 어떻습니까? 홍보 및 피드백을 위해 소셜미디어를 운영해도 피드백은 없고 홍보용으로만 전략되는 경우가 많습니다. 무엇보다 더 큰 문제점은 제대로 된 피드백 시스템이 없기 때문에, 불만을 이야기하지 않고 뒤돌아서는 대부분의 고객들은 무시되고 극소수의 목소리 큰 고객의 의견이 전체 고객의 의견으로 생각되어 잘못된 방향으로 사업을 끌고 나갈 수 있다는 점입니다.
따라서 이러한 상황을 타겟으로 하여 미국 TalktotheManager는 새로운 피드백 서비스를 런칭하였습니다. 이 서비스의 키포인트는 아주 쉽고, 익명성이라는 점입니다.
첫째. 휴대폰 문자메시지(문자메세지)를 이용한다.
피드백을 받기 위하여 고객불만카드(종이)를 사용하는 매장들이 있습니다. 하지만 매장 입장에서는 카드에 정해진 항목 이외의 고객 니즈나 불만은 들을 수 없다는 단점이 있었고, 고객 입장에서는 ①고객불만카드가 어디 있는지 찾아야지 ②볼펜 찾아야지 ③대답해야하는 항목 많지 ④나의 불만에 대해 어떻게 조치할지 회신받으려면 이름,연락처 써야지하는 불편한 점이 있었습니다. 따라서 TalktotheManager는 요즘 누구나 즐겨쓰는 SMS (휴대폰 문자메시지 서비스)를 이용하여 불만이 있으면 바로바로 아주 쉽게 보낼 수 있도록 하였습니다.
둘째. 익명성을 보장한다.
TalktotheManager는 각 매장별로 가상의 전화번호를 부여하고, 고객과 매장은 해당 전화번호로만 문자를 주고 받습니다. 따라서 고객이 자신의 휴대폰으로 문자메시지를 보내도, 매장 직원은 고객의 전화번호를 알 수 없습니다. 또한 고객도 매장 직원의 휴대폰 번호를 알 수 없습니다.
식당 테이블 또는 계산서에 표시되는 고객불만 문자 접수 전화번호
각 매장별로 고유의 전화번호가 부여되며, 테이블 위에 안내판과 계산서에 넣을 안내스티커가 제공됩니다. 고객은 불만사항이 있을 때 이 전화번호로 문자를 보냅니다.
사용방법
1. 여자화장실이 너무 지저분하여, 고객이 테이블 위에 명시된 전화번호로 불만사항을 문자 보냅니다. (고객은 매장의 사장 또는 직원 휴대폰번호를 알 수 없습니다.)
2. 고객의 문자를 사장과 여러명의 매니저가 동시에 받습니다.
3. 사장과 매니저들은 고객에게 문자로 답장할 수 있습니다. (단, 고객의 전화번호는 알 수 없습니다.) 여기서는 매니저인 "Mr.유"가 고객에게 바로 응답 문자를 보냈습니다.
4. 고객은 "Mr.유" 매니저가 발송한 응답 문자를 받습니다. 응답 문자를 매장 사장 및 다른 매니저들도 함께 받기 때문에, 매장 내의 업무 혼선을 피할 수 있습니다.
이 서비스를 이용하면 ①고객의 불만사항을 바로바로 응대할 수 있어서 인터넷상의 나쁜 리뷰를 막을 수 있습니다. ②고객의 불만과 니즈를 빠르게 파악할 수 있습니다. ③고객에게 늘 귀를 기울이고 있음을 어필할 수 있습니다. ④우리가 알지 못했던 새로운 우리의 장단점을 파악할 수 있습니다.⑤사장이 매장에 직접 있지 않고 매니저에게 위임하더라도 고객의 소리는 직접 받아볼 수 있다.
현재 미국내에서의 서비스비용은 $29/월로, 2012.12.13 환율기준으로 약 31,117원/월입니다.◈
▶ TalktotheManager 홈페이지: talktothemanager.com